Поиск по сайту

Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону

Представляемся, уточняем ФИО:

Если ответил автоответчик - оператор может вручную выбрать статус 12

S1. Здравствуйте! Я представляю Службу Поддержки Портала ГосУслуг. Могу я поговорить с [ФИО]? (фраза 1)

 

1.               Да       è перейти к Q1

2.               Нет     è перейти к S2                                                                                        3.        Это мой несовершеннолетний ребенок Q6

S2. Подскажите, пожалуйста, как можно связаться с [ФИО]? Дело в том, что его данные были указаны при регистрации на Портале ГосУслуг. (фраза 2)

ЕСЛИ ОТВЕТИВШИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ ДАЕТ КООРДИНАТЫ РЕСПОНДЕНТА – ЗАПИСЫВАЕМ В МАСКУ И ПЕРЕЗВАНИВАЕМ ПО НОВОМУ НОМЕРУ

НОВЫЙ НОМЕР _______________

ЕСЛИ НЕТ – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ.

 

     Если абонент не предоставил никакой информации, сообщает, что звонок ошибочный,  оператор говорит:

«Извините за беспокойство! Всего Вам доброго!» (фраза 5) статус1

     Если абонент сообщает другой номер телефона или дату и время для перезвона, то оператор говорит:

«Спасибо за предоставленную информацию! Всего Вам доброго!» (фраза 4) статус2

 

ОСНОВНОЕ ИНТЕРВЬЮ:

Q1. [имя-отчество], [дата регистрации] Вы регистрировались на Портале Госуслуг. Сейчас Ваша учетная запись не подтвержденная, поэтому у вас нет доступа к некоторым госуслугам. Чтобы получить полный доступ к услугам Портала, необходимо ее подтвердить. Хотели бы Вы это сделать? (фраза 3)

Дополнить вставкой текста в маске с ответом на вопрос: что дает подтвержденная Учетная Запись, каковы ее преимущества**.

1.    Да   è перейти к Q2

2.    Да, но не готов сейчас об этом говорить è ОБЫЧНЫЙ ОТЛОЖЕННЫЙ ВЫЗОВ, УТОЧНИТЬ, КОГДА ПЕРЕЗВОНИТЬ – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ статус2

 

«Скажите, пожалуйста, когда мы можем Вам перезвонить по данному вопросу?» - оператор вносит дату и время в маску – отмечает как отложенный вызов.

«Спасибо, что уделили нам время! Мы Вам перезвоним. Также если у Вас появятся вопросы, Вы можете обратиться на Горячую Линию Единого Портала Госуслуг 8(800) 100-10-70 (фраза 12)

 

В Маске должна быть возможность назначить время звонка по местному времени пользователя.

 

3.    Нет è перейти к Q3, Q4, Q5

4.    Я не регистрировался è Ваши контактные данные были указаны на Портале Госуслуг. Вы уверены, что не регистрировались на Портале? Возможно, Вы согласились на регистрацию в ЕСИА и/или на получение квалифицированной электронной подписи при заключении договора с банком/страховой компанией/негосударственным пенсионным фондом. Если Вы заключали подобные договора и давали согласие на обработку персональных данных, согласие могло быть предоставлено в рамках документа «Копия сертификата ключа проверки электронной подписи», пункты "согласие на регистрацию в ЕСИА" и/или "согласие использовать данный сертификат при получении необходимых государственных услуг"

ЗАПИСАТЬ ПОДРОБНО ОТВЕТ В СВОБОДНОЙ ФОРМЕ ______________________________________*текстовое поле, не менее 250 знаков,

 

     Если пользователь заинтересовался возможностями Портала – переход к Q2

     Если пользователь не заинтересовался возможностями Портала – переход к Q5

 

5.    Я уже подтвердил учётную запись   è ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус контакта «УЖЕ ПОДТВЕРДИЛ УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ (СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА)» статус 5

 

Вопрос Q2 задается только респондентам, ответившим в Q1 «Да» (п.1).

 

Q2. Необходима ли Вам консультация по способам подтверждения личности? /ОДИН ОТВЕТ/ (фраза 10)

     Если да: « В данном случае могу предложить Вам следующие варианты: направить подробную  инструкцию по подтверждению личности на Ваш адрес электронной почты или соединить со специалистом для оказания дальнейшей консультации. Как Вам будет удобно?» (фраза 11.1)

 

(соединение с другим специалистом предлагается, если обзвон проводит непрофильный сотрудник) Если специалист профильный:

 

« Я готова Вам сейчас рассказать как Вы можете подтвердить Учетную Запись или направить подробную инструкцию на Вашу электронную почту. Как Вам будет удобно?» (фраза 11.2)

 

Выбор варианта ответа пользователя в МАСКЕ (1-5):

 

1.    Получить подробную инструкцию с вариантами подтверждения УЗ на адрес электронной почты - отправка из маски Инструкции с вариантами подтверждения (у оператора должен отображаться в маске адрес эл. почты из ЛК пользователя). При этом в инструкции должна быть пометка, что если собирается пользоваться сайтом налог.ру, то необходимо подтверждать только в ЦО или с помощью ЭЦП. + как заказать код подтверждения повторно Статус 6. «Согласился подтвердить УЗ, нужна консультация оператора ЦПП»

 

Должна быть возможность отправки инструкций из Маски исходящего обзвона.

 

2.    Получить консультацию специалиста - статус 6. «Согласился подтвердить УЗ, нужна консультация оператора ЦПП», проверка статуса УЗ пользователя в АРМ ЕСИА и предоставление необходимой консультации или переключение на линию ЗП (в зависимости от компетенции). При переводе звонка необходимо озвучить специалисту цель перевода.

3.    Подтвердит самостоятельно в ближайшее время (код подтверждения на руках либо ожидает его получения, либо планирует посещение ЦО) è статус 7. «Подтвердит УЗ самостоятельно в ближайшее время»

4.    Перезвонит позже самостоятельно на Горячую Линию è ЗАВЕРШИТЬ ИНТЕРВЬЮ, ТЕКСТ ПО СНОСКЕ* - статус 8. «Согласился подтвердить УЗ (перезвонит на ГЛ самостоятельно для консультации)».

 

 

Вопрос Q3 задается только респондентам, ответившим в Q1 «Нет» (п.2). Для остальных – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ:

 

 

 «Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся вопросы  по порталу госуслуг, Вы всегда можете  самостоятельно обратиться по бесплатному телефону поддержки: 8(800) 100-70-10, он указан на сайте Портала Госуслуг.

Всего вам доброго!/ До свидания!» (фраза 9)

 

Q3. Уточните, пожалуйста, для получения нужных услуг Вам не требуется подтверждение учетной записи, или есть другая причина?  (фраза 6)

В МАСКЕ НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ (необходимо выбрать):

 

1.               Нет необходимости, для получения нужных услуг достаточно имеющегося статуса УЗ

2.      Слишком сложный и долгий процесс

3.               Нет времени

4.               Нет желания

5.               Другое /УКАЗАТЬ, ЧТО ИМЕННО/ ____________________________ *текстовое поле, не менее 250 знаков

Переход к Q4.

 

6.     Категоричный отказ от использования Портала / требование удалить УЗ.

Переход к Q5.

        Q4. Скажите, пожалуйста, в дальнейшем Вы планируете пользоваться Порталом и подтвердить учетную запись? (фраза 7)

1.    Использование Портала – да, подтверждение УЗ – да.

2.    Использование Портала – да, подтверждение УЗ – нет. 

ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус 9 «Отказался от удаления УЗ»

 

«Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся вопросы  по порталу госуслуг, Вы всегда можете  самостоятельно обратиться по бесплатному телефону поддержки: 8(800) 100-70-10, он указан на сайте Портала Госуслуг.

Всего вам доброго!/ До свидания!» (фраза 9)

 

3.    Использование Портала – нет, подтверждение УЗ – нет.

 

4.    Вопрос Q5 задается только респондентам, ответившим в Q4 использование Портала – нет, подтверждение УЗ – нет (п.3).

 Для остальных – ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

 

Q5. Если Вы не планируете пользоваться Порталом, Вы можете удалить  Вашу учётную запись.  При необходимости в будущем Вы можете пройти регистрацию повторно. Вы хотите удалить учетную запись?

 

1.               Да è статус 10. Удалить УЗ (фраза 10 после Q1 п.4):

 Для удаления Вашей учетной записи на Портале Вы можете направить письменное обращение с требованием о необходимости прекращения обработки Ваших данных и удаления учетной записи в Минкомсвязь России. Направить обращение Вы можете через форму обратной связи сайта http://minsvyaz.ru/ru .

 При отправке сообщения через форму обратной связи  тему сообщения укажите «Удаление УЗ», а в теле письма  укажите персональные данные (ФИО, тел., е-mail, СНИЛС, дату рождения)

 

Добавить в Маску возможность отправки ссылки на сайт http://minsvyaz.ru/ru в смс.

 

фраза 11 (в остальных случаях ) -    Провести процедуру удаления Вы можете самостоятельно из своего ЛК ЕПГУ, а также мы можем направить Вам инструкцию как это сделать . ОТПРАВКА шаблона «Удаление УЗ».

2.               Нет è статус 9 «Отказался от удаления УЗ»

 

ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ:

 

Спасибо, что уделили нам время! Если у Вас появятся дополнительные вопросы, Вы можете обратиться на Горячую Линию Единого Портала Госуслуг 8(800) 100-10-70. (фраза 9)

 

Q6. В настоящий момент основной спектр услуг на портале осуслуг представлен для граждан от 14 лет.  Хотели бы Вы удалить учётную запись Вашего ребенка?  При необходимости в будущем он сможет пройти регистрацию повторно.

- Да è статус 13. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок, согласились удалить УЗ      

Вы можете самостоятельно удалить учетную запись из личного кабинета портала госуслуг. Вы можете направить письменное обращение с требованием о прекращении обработки Ваших данных и удаления учетной записи в Минкомсвязь России. Направить обращение Вы можете через форму обратной связи сайта http://minsvyaz.ru/ru или мы можем вам отправить инструкции по данному вопросу)   ОТПРАВКА шаблона удаление УЗ.

- Нет è статус 14 Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок «Отказались от удаления УЗ»

 

             *«Спасибо, что уделили нам время! Всего доброго!»

 

**На экране  Q1 должен присутствовать справочный текст по поводу того, что такое ЕПГУ и зачем он нужен:

 Портал государственных и муниципальных услуг дает возможность получать информацию об условиях оформления государственных услуг. Вы зарегистрировались на Портале и если Вы подтвердите личность, Вы так же получаете возможность подачи заявлений в различные ведомства в электронном виде, то есть без личного визита.

На данный момент на Портале Вы можете подать заявление на оформление Российского и заграничного паспорта, водительского удостоверения и регистрацию автомобиля в ГИБДД, получить информацию по штрафам ГИБДД и задолженностям по налогам и сразу же оплатить их. Так же вы сможете записать ребенка в детский сад, подавать заявления в ЗАГС и многое другое.

Подтвердив личность, Вы получаете единый доступ к сайтам Пенсионного фонда, Федеральной налоговой службы и многим другим.

Более подробно о доступных услугах Вы можете узнать на сайте gosuslugi.ru.

 

Маска для отложенного вызова.

 

S1a. Здравствуйте, [Имя Отчество]! Я представляю Службу Поддержки Портала Госуслуг. Мы звонили Вам по поводу подтверждения учётной записи на Портале, Вы просили перезвонить для консультации. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

 

1.    Да     è ПЕРЕХОДИМ К Q2

2.    Не сейчас (некогда разговаривать)   è    ОТЛОЖЕННЫЙ ВЫЗОВ, переназначаем* - статус2

3.    Не хочу подтверждать учётную запись è  ПЕРЕЙТИ К Q3

4.    Я уже подтвердил учётную запись     è  ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ, статус 5 УЖЕ ПОДТВЕРДИЛ УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ (СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА)»

 

Результаты вызова (статус):

1. Ошибочный номер

2. Отложен

3. Я не регистрировался, согласился удалить УЗ (Q1 п.4 and Q5 п.1)

 4. Я не регистрировался, отказался удалить УЗ (Q1 п.4 and Q5 п.2)

5. Уже подтвердил УЗ (со слов респондента)

6. Согласился подтвердить УЗ,  оказана консультация оператора ЦПП

7. Подтвердит УЗ самостоятельно в ближайшее время

8. Согласился подтвердить УЗ (перезвонит на ГЛ самостоятельно для консультации)

9. Отказ от удаления

10. Удаление УЗ

11. Отказ от разговора*

12. Автоответчик

13. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок, согласились удалить УЗ

14. Зарегистрирован несовершеннолетний ребенок «Отказались от удаления УЗ» 

15. Обрыв связи*

*возможность проставить статусы «11.Отказ от разговора» и «15.Обрыв связи» должна быть доступна оператору на протяжении всего диалога.